化觀察於無形的智慧零售

你能想像嗎？當你一走進某家服飾店，店內電視牆上的螢幕便會立即根據你平日所偏好的穿著類型和消費習慣播放出客製化的廣告、準確地提供你所需要且感興趣的資訊；而當你拿起架上的襯衫，一旁的螢幕便會隨即顯示出這件衣服被穿在模特兒身上的模樣。甚至，在你進入商店的同時，臉上若掛著悲傷或不開心的表情，店家所屬的APP還會馬上傳送關心或安慰的話語到你的手機，讓你盡量能夠抱持著好心情在商店中進行消費，並且開心地體驗他們所為你準備的購物之旅。

是的！在新興科技及相關技術的發展和應用之下，零售業正逐漸顛覆傳統的買賣流程並邁向以感測技術、數據分析、即時反應…等方向為主的銷售模式。

提供更多消費體驗的智慧零售

根據資策會產業情報研究所（MIC）的資料顯示，年產值已達新台幣 3.7 兆元、在台灣GDP占比高居第二位的零售業，所提供的附加價值主要在於「創新」與「消費者購買行為」；而IBM早先所發布的調查結果則指出，全球零售業CEO皆將「消費者關係」與「供應鏈管理」視為是中小型零售業最為重要的投資項目。由此可見，對於產值龐大的零售業者而言，如何提供消費者更多購物時的體驗、與消費者建立起更加緊密的關係連結、創造出更有價值的營運模式，便是時下最為刻不容緩的議題。

據了解，目前智慧零售的發展重心和技術主要由下列四大面項所構成，而我們不妨便藉此來勾勒出更加具體的未來零售面貌：

• 智慧影像監控

研究數據顯示，智慧影像監控技術在2012年至2016年的年複合成長率約為27%，由此可見該技術所被所應用的範圍極為廣泛；其中，在智慧零售當中又以人臉辨識技術和物體移動偵測最為重要。透過影像監控技術，零售商店能夠藉由匿名辨識獲得來店顧客的客層資訊（如男女、年齡區間等）、在各類商品區域的駐足及觀看時間、於商店內的動線路徑…等資訊，並經由統計及分析瞭解到或許連消費者自己都尚未意識到的購物模式及需求，進而提供更加精確且優質的服務品質。

此外，上述技術也可進一步應用於區分男女在店內移動路徑的差異、有無購物的顧客遊逛動線區別…等消費者行為，並將相關行為與消費結果相互連結以了解如何透過商店動線的規劃創造出更多零售商機；另一方面，也有連鎖零售業者將此應用於提升顧客的消費體驗，例如利用人臉辨識技術紀錄下顧客的來店次數、喜好及購買商品…等資訊，進而為消費者每一次的購物流程提供更加切合需求及喜好的服務方式。

• 數位看板及行動消費

根據資策會統計，全球數位看板市場的整體規模將可望於2017年成長至646萬台、年成長率約為13.3%；據瞭解，結合智慧影像監控技術的數位看板，能夠運用看板上的攝影機針對開車或者步行經過的民眾動態進行偵測、分析及計算，進而將更多客製且個人化的資訊即時顯示於看板上，同時也提供分別適合不同民眾的銷售訊息。

此外，與行動裝置功能相互連結的數位看板，也被視為是未來零售上的一大利器；舉例來說，忙碌到沒時間逛街購物的上班族們，未來可能會在通勤過程中透過捷運、公車站牌上的智慧數位看板接觸到符合自身需求的商品促銷活動、產品照片及簡介、銷售價格…等資訊，同時也可藉由手機掃描二維碼的方式輕鬆地登入網站進行採購，而這也正是目前在智慧零售占有相當重要地位的顛覆性購物模式。

• 無線射頻通訊技術（RFID）

被大幅應用於零售業的RFID技術，目前普遍可見於智慧鏡、智慧試衣間、門市管理、庫存管理、損失預防…等範圍，以期提供消費者最新的商品資訊，同時也讓商店人員能夠掌握最為即時的商品狀況。

舉凡全球零售巨頭Walmart、美國連銷百貨Macy’s、JC Penney以及英國零售商Marks & Spencer…等業者皆已陸續採用RFID技術以標記店內商品，同時也將此用於即時管理店內各品項庫存、各種尺寸及色號的銷售動態等，進而提升商品盤點的準確性、減少貨架閒置及商品斷貨的機率、降低了進貨盤點或者補貨時所需的人力成本，並且有助於增加銷售數額。當消費者在商店中總是能夠找到所需的商品時，忠誠度自然會隨之提升，而店內服務人員則可將由管理貨品所省下的時間用於提供更多服務。

另一方面，由RFID所衍生的虛擬穿戴功能乃是藉此技術將商品樣貌、花色等資訊投放於智慧試衣間或者智慧鏡的螢幕上，讓消費者得以獲得快速且新穎的購物體驗，而同樣應用此技術的自助結帳、自動退換貨…等服務，則是為消費者簡化了購物所需的流程與時間。

• 大數據應用

事實上，上述所提及的發展重心、甚至於整體智慧零售的範圍，大抵皆離不開大數據的應用及整合；透過大數據分析，零售業者可以持續蒐集消費者的個別屬性及需求、於實體商店或者虛擬通路的瀏覽歷程和購買紀錄…等，進而以「個人」為單位進行消費者偏好分析且了解其差異化需求，並提供更加投其所好的商品設計、溝通模式及行銷手法以提升其購買意願。

對於零售店家而言，他們或許不知道消費者究意是誰，但是卻能夠藉由感測器等設施了解到顧客可能想買什麼、需要什麼，同時更透過誘發顧客的需求進而促成消費。

除此之外，透過實體商店和虛擬通路整合所發展出的O2O模式，讓消費者得以藉由手機、網路等多重管道取得資訊、完成購物並且獲得更加完善的服務，而透過掃描二維碼在手機端取得折扣優惠、購物資訊或者完成付款的方式，則讓店家得以拉近與消費者之間的距離、進而大幅縮短了零售銷售的流程。另一方面，舉凡由無線短距傳輸技術（NFC）所衍生的行動支付和電子錢包、由網路串連所刮起的社群粉絲風潮…等，也都是織構出智慧零售所不可或缺的因子。

做為商業縮影的零售交易行為，一直以來都為人們的生活帶來許多便利、同時更有助於提升日常生活的品質；如今，在科技的幫助之下，智慧零售已經隱然成形，同時也正透過與消費者之間細緻且緊密的連結，企圖扭轉許多民眾所習以為常的消費模式，並且藉由化於無形的時刻觀察為消費者帶來更多便利性。

你的日常零售購物，也開始smart了嗎！