「未來商店」在便利與隱私之間應該如何拿捏?

作者:YiJu   |   2015 / 01 / 17

文章來源:股感知識庫   |   圖片來源:Joseph Wang


在大數據以及O2O虛實整合的數位趨勢之下,零售商們要如何因應時代變遷、為消費者推出更具競爭力的服務內容呢?根據報導,美國線上零售巨頭eBay正打算以「智能試衣鏡」進軍線下領域;透過智能穿衣鏡服務,消費者能在試衣的同時,接收到各種關於穿搭的建議資訊。此外,聰明的魔鏡還可留下試穿時的影像,以便消費者在最終決定時,能夠喚起部分的試穿記憶;更甚者,智能試衣鏡還能夠提供數位覆蓋的服務,讓顧客們免去實際穿脫衣物的麻煩,只需要維持優雅形象、將服飾圖片輕輕滑到自己的投射影像上,即可得知道服飾穿上身的模樣。十分方便的服務,對吧!

然而,如果商店的試衣間裡,除了鏡子之外還設有攝影鏡頭,你能夠安心地換衣服嗎?

「未來商店」在便利與隱私之間應該如何拿捏?-01

部分奢侈品牌目前也正試圖透過大數據的資料探勘,進而消除線上和線下的界限,並且提供消費者更加量身打造的尊榮服務。你很可能才剛上網瀏覽了某大品牌的官網,並將感興趣的商品暫時加到購物車裡;然而,在逛到該品牌的實體商店時,店員則早已透過你的手機APP與商店beacon之間的感應,掌握到你所上網瀏覽的商品、藉由在官網上所花費的時間,判斷你對於該商品感興趣的程度,甚至在提出需求之前,店員就已經清楚知道你所偏好的顏色以及適合的尺寸。據了解,美系時尚品牌Michael Kors明年將在倫敦旗艦店率先推出類似的服務;以奢侈品為銷售主力的連鎖百貨Lord & Taylor,目前也正打算將相關技術引進旗下據點。

但是,面對「什麼都知道」的店員所提供的服務,你會覺得自己受到了專屬禮遇、還是會不由得毛骨悚然呢?

商家所創造的高度客製化、高度科技化購物體驗,一開始往往會因為提供超出消費者所預期的服務,而令顧客感到備受尊榮和寵愛;試想,當你一走進商店內、還來不及開口,店員隨即能夠以你的姓氏和你打招呼、立即將你引導到偏好的品項區域,並且省去反覆探詢的過程而能立即拿出符合需求的商品,能夠享受近乎貴賓等級的服務內容,多好啊!然而,「未來商店」所帶來的便利性以及其所涉及的個人隱私卻只有一線之隔;稍一不慎,消費者對於商店服務的大力讚揚,即很可能因為超越那條無形的線,而轉變成侵犯消費者個人隱私的狀況。

究竟,「未來商店」在跟上大數據、虛實整合…等數位趨勢的同時,應該如何拿捏便利與隱私之間的界線呢?

「未來商店」在便利與隱私之間應該如何拿捏?-02

首先,商店的第一要務,即為確認消費者是否願意分享個人資訊。並非每位顧客都會對虛擬試衣的服務產生疑慮,也不是每名上門的消費者都喜歡店員在未經詢問前,即得知自己的尺寸和偏好。因此,尊重消費者對於分享個人資訊的選擇,是零售商店所應採行的最佳策略。在顧客決定所希望分享的個人資訊範圍後,商家再依消費者所能接受的範圍,提供不同程度的客製化服務,或許是讓雙方在購物過程中都感到舒適的方式。

軟體服務商Elastic Path的副總裁Matt Dion則認為,準確拿捏便利和隱私的關鍵並不在科技本身,而是在於使用科技的人身上。換句話說,即便消費者已經同意將自身資訊分享給商店,但是掌握資料的店員和商店們,仍然必須謹慎處理這些對於顧客而言十分私人且隱密的資訊,切勿在公開場合大肆討論顧客隱私、也千萬不要在消費者面前不加掩飾地細數其個人資訊,以避免讓消費者有個人資訊未受到嚴密保護或者遭到濫用的感覺。

最後,或許有人會認為,倘若讓消費者自行選擇,那麼要獲得其消費傾向或者個人資訊,以便於進一步針對其需求進行行銷,不就變得更加困難了嗎?對此,或許就要端看商家們要推出什麼樣的優惠和折扣活動,以換取消費者對於開放部分資訊的讓步了!

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