峰終定律─IKEA讓你忍不住一逛再逛的祕密

作者:楊修   |   2016 / 04 / 15

文章來源:經理人   |   圖片來源:經理人


你應該有過類似經驗:去宜家家居(IKEA)購物時,總是沒有捷徑可以直達想去的展間,就算只是想買個燈泡,都要花上大把時間;有時候,還要自己到倉庫區,扛著又重又大的商品去結帳。

仔細想想,整個購物過程是這麼麻煩、痛苦,但是你走出商場後,卻很少有負面情緒,甚至覺得逛得滿開心的,為什麼會這樣?

諾貝爾經濟學得主丹尼爾•康納曼(Daniel Kahneman)指出,這就是「峰終定律」(Peak-End Rule)的作用。他在研究中發現,人們對於一件事物的記憶好壞,取決於高峰和結束的感覺。

康納曼做了一個實驗,他讓兩組受試者戴上耳機,聽很大聲、令人不舒服的噪音。兩組聽到的音量都一樣,不同的是,第一組聽完大聲的噪音就結束實驗,第二組還會再聽一段比較弱的噪音。按常理推斷,第二組的人聽了更久的噪音,應該比第一組感覺更痛苦,但事後調查,願意繼續參加實驗的人,居然是第二組較多。

IKEA-Peak-End Rule1

這個實驗告訴我們,如果一段體驗在最高峰或結束時的感受是愉悅的,即使痛苦的總量大於快樂,你也會覺得整段體驗是好的。

回頭來看IKEA購物的例子,在賣場裡購物的「高峰」,是那些具設計感又物超所值的商品、溫馨漂亮的展間,「終點」則是出口賣的10元霜淇淋。由於消費者在「峰」「終」的愉悅感,遠遠超過「長途跋涉」的痛苦,購物經驗就變成正面的了。

IKEA-Peak-End Rule2

在對的時間點上用對力,印象分數輕鬆飆高

美國電話電報公司(AT&T)也用過類似做法,帶給顧客正面的體驗。以往,用戶到門市辦理業務時,通常得排隊等候,由於不知道要等多久,多半會有點不耐煩;就算有了號碼牌,讓客人大致知道等候時間,但是只要必須等待,人就會感覺煩躁。

於是,AT&T推行新做法,讓服務人員在顧客進入店面10秒內或是進門的3公尺內,向他們打招呼,先營造一波受到熱情款待的體驗。結果,顧客在接受調查時,都認為等待時間比實際上還短,因而提升了服務的正面評價。

其實峰終定律在生活中隨處可見,像是看一部90分鐘的電影,即使前面一個小時劇情無聊,但是高潮和結尾很精采,我們還是會覺得電影很好看。

IKEA-Peak-End Rule3

或是在一場足球賽事裡,兩隊經常幾十分鐘都進攻無果,但是如果突然一個精彩進球,或是某一隊在最後幾分鐘逆轉勝,觀眾還是會大呼精彩過癮。

在工作中,懂得運用峰終定律,可以讓你用更少的力氣,達到更好的成果。在會議上發言或與客戶交談時,想給人留下深刻印象,就要懂得「分配」你花費的力氣。假設你從頭到尾都用8分力道,人們對你的最後印象就停留在8分。

IKEA-Peak-End Rule4

但是,如果你有些地方用4分力道,有的用2分,在高潮和結尾使盡10分氣力,聽眾對你留下的印象就高達10分。

人資工作者在進行離職面談時,也可以善用峰終定律。通常,員工對公司的印象取決於自己在工作上最輝煌的時候,和離開前的最後一刻。因此,人資人員如果能在員工離職前夕,肯定對方對公司的貢獻,失去他是公司的損失,並且誠心祝福他往後順利,離職者通常會對組織留下較好的印象,即使是帶著委屈離開的人,對公司的不滿也會減輕不少。

經理人》授權轉載

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