航空公司隨意拖人 多年價格戰改變了這個產業?

作者:龔方毅   |   2017 / 04 / 21

文章來源:好奇心日報   |   圖片來源:Jayroz


一位乘客買了張機票,正常登機準備起飛的時候,乘務員突然要求他下飛機,給航空公司的員工讓座。

乘客拒絶後,被三個身著警服的人拖下飛機,中途弄得滿面流血。

這個像假新聞一樣的故事真的發生了,在美國第二大航空公司聯合航空 (United Airlines) 的 UA3411 航班上。

美國當地時間本月 9 日,聯合航空該架次航班即將從芝加哥飛往路易斯維爾。旅客全部登機後,聯合航空以 800 美元代金券 (只能用來買聯合航空的機票,有時間和單次使用金額限制) 及一晚酒店住宿作為補償,要求機上 4 名乘客自願下飛機改搭第二天下午三點的航班。

現場沒人同意。聯合航空這麼做是因為它需要安排 4 位另一航班機組成員登機,以準備隔日起飛的航班。

聯合航空隨後將補償提高到 1000 美元,並說除非有 4 名乘客願意替換 4 名機組成員,否則飛機不會起飛,但依舊沒人願意改簽航班。

後來按照聯合航空的說法,他們只好隨機選出 4 人請他們下飛機,其中包括一對夫婦、一名女士和一名華裔醫生。

夫婦和女子勉強同意改簽,華裔醫生則告訴聯合航空他不會下飛機,他是醫生,第二天早上要看病人。

聯合航空發言人查理·霍爾巴特對《紐約時報》表示,公司向那名男士解釋了情況,但對方不同意離開。隨後聯合航空員工告訴華裔醫生,如果不離開他們將叫安保人員。

乘客布里奇先生當時坐在周圍,他說當時場面比較激烈。布里奇說,“看著真的很不舒服。”隨後三名空警上飛機將華裔醫生拖走,乘客拍攝的影片顯示,華裔醫生被拖走時毫無反抗能力,眼鏡滑落至鼻子下方,嘴角流著血。

20170411185555Fvl5nfEqX2017ZyH.jpg-w600(受傷的華裔醫生乘客。圖片來自:FATIII)

事後芝加哥警方發表聲明稱,他們在“重新安置”旅客過程中,發生碰撞,導致這名旅客受傷。同時芝加哥警方表示,拖走乘客的空警隷屬於芝加哥航空部門,與市警局無關。目前,芝加哥航空部門表示其中一位空警沒能尊重標準流程執行公務,現已停職接受調查。

聯合航空則在事後表示員工的行為遵照公司既定流程。公司執行長 Oscar Munoz 在內部信中再次強調這一點,稱雖然對事情結果感到遺憾,但仍希望員工能在吸取此事教訓的情況下,今後繼續按流程操作。

這樣的態度引發了大量抗議。

美國著名脫口秀主持人 Jimmy Kimmel 在節目中製作了調侃影片,畫面中一位女士身穿聯合航空制服,笑臉盈盈說,“我們是聯合航空,我們讓你做什麼,你就做什麼,那樣不會有什麼問題……如果給我們添麻煩,就把你拖出去哦……。”

還有不少網友製作海報諷刺聯合航空的行為,比如一張帶血的海報並配以文字“讓我們重新安排你的座位”,作為對聯合航空首席執行官內部信的回應。

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航空公司已經習慣強迫用戶改簽航班,因為這樣可以節省它的成本

訂好機票,而後被迫改簽到更晚的航班已經不是什麼稀罕事了。僅 2016 年最後 3 個月,就有 891 名聯合航空乘客遇到了這樣的遭遇。不同於那位醫生的是,大部分乘客是在登機前被強迫改簽。

而聯合航空在航空公司裡也不是最常做這種事的。在全美國,同時也是全球運輸最多乘客的四家航空公司裡,聯合航空強迫乘客改簽的比例只能排第三,它甚至低於平均水平。

乘坐西南航空 (Southwest Airlines) 的乘客,每 10 萬人次就會有 8 人被強迫改簽,這個比例是聯合航空的兩倍。

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航空公司因為機票超售要求乘客改簽在民航業內很常見。由於臨起飛時總有旅客誤點或改簽,航空公司為降低損失往往會多賣幾張票,讓買到超售機票的乘客自動填補座位空缺。但如果起飛時真有旅客擠不上飛機,航空公司則會給予補償,部分乘客願意主動改簽。

如果有人不願意,航空公司可能會按照一定的原則決定誰離開,比如按照會員等級白金卡到金卡再到普卡以及按票價級別來排序,級別低的人離開。如果航班上都是金卡會員且票價一樣,會按照辦理登機手續的前後順序排列,越晚辦理的人越有可能被請下飛機。

賠償金額方面,美國的航空公司一般根據航班性質 (中國或國際) 、改簽耽誤時間,給予至多 1350 美元補償。聯合航空這次的問題是,UA3411 航班並不符合傳統意義上的超售。

因為是 4 名員工在航班登機結束後要求登機才發生減載旅客的情況。也就是說,聯合航空為了讓自己的員工成行,在沒有旅客自願放棄行程的情況下,強行拒載 4 名訂座早已確認的、付費購買機票的旅客。

乘客沒道理買了票、登機後要給突然來的航空公司工作人員讓座。但美國的航空公司有權拒絶任何人乘機,所以儘管這次事情完全不合理,但卻合法。

對於聯合航空本身來說,它這麼做是為了最大程度提高公司運行效率。從這 4 名機組成員必須搭乘 UA3411 航班就能看出,公司把員工的調配時間壓縮的非常緊。

全球最大的幾個航空公司也是經濟艙廉航化最徹底的幾家

聯合航空醜聞有偶然原因,但這背後的必然是航空公司在法律允許範圍內用盡一切辦法提升自己的效率,增加了衝突發生的可能性。僅美國一個國家,過去 5 年每年都有 5 – 6 萬人被迫放棄自己的座位。

這種做法會讓人不舒服,但追逐低票價和更多乘客是目前最大幾個航空公司通行的做法。

在整個 2016 年,全球民航業運了 38 億人次坐飛機。包括頭等艙、商務艙、改簽費、賣積分等所有收入在內,平均一人次只有 64 元人民幣的收入。每運一位經濟艙乘客的利潤還不夠一杯咖啡。

因此靠低價提升規模成了航空公司的目標。聯合航空運了 1.43 億人次的旅客、收入 365 億美元,排全球第三。它的營業利潤達到 54 億美元,全球第二。從市值來看,聯合航空也是全球第三。

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根據 IATA 數據,美國航空 (American Airlines) 、達美航空 (Delta Air Lines) 、聯合航空是去年全球運送旅客規模最大的三家公司,其中美國航空的收入客公里達到 3208 億。

收入客公里是衡量航空公司運輸量的重要指標,計算方式是所有買票乘客人數乘航班飛行距離。聯合航空的這一數字也快達到 3000 億。

計算這一指標的目的是為綜合體現航空公司客運能力。比如美國西南航空因為航班密集,旅客人數多於聯合航空,但西南航空航班主要集中在美國境內且為廉航,所以綜合比較旅客運力和飛行距離,它的服務規模小於聯合航空、達美等航空公司。

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西南航空本來就是廉航。而美國航空、聯合航空、達美航空這三個美國最大的航空公司也被稱為三大廉航。

現在,美國航空、達美、聯合航空基本不在美國境內航班的經濟艙提供餐食了,有時只給一杯水或是一小包堅果。這種體驗並不比不能帶大行李登機、沒有水或食物供應的廉價航空好多少。

20170411190010XoyjINqZWcLPS3sR.png-w600(美國航空經濟艙餐食)

至於新的基礎經濟艙,已經到了要禁止乘客提前選座、不能攜帶登機箱的地步。

但它們的收入都超過了服務更好的新加坡航空 (Singapore Airlines) 、阿聯酋航空 (Emirates) 、全日空 (ANA) 、國泰等航空公司。

20170411190039NbvSKmg6tia1H4E7.jpg-w600(國泰航空餐食,哈根達斯冰淇淋是特色。圖片來自:基裡連科兔)

比如位列 Skytrax 2016 年全球最佳航空公司排名第四的國泰航空,2016 財年年報出現了 5.75 億港幣的虧損,利潤跌幅更是高達 109.6%,是公司經營 70 多年來,第三次出現這麼嚴峻的大幅虧損。

Skytrax 是一家英國諮詢公司,其主要業務是為航空公司的服務進行意見調查,是這方面的權威評級機構。在 Skytrax 評選中,國泰航空還取得最佳頭等艙服務獎項,這是對其空乘服務的褒獎。

這樣的結果不是很讓人意外。畢竟你在中國的攜程旅行網 (Ctrip) 或者海外的 Google Flights 訂機票,決定排序最主要的是價格和起飛到達時間。

票價直接和成本掛鉤,而每個機場留給熱門時段的航班也是有限的,需要競拍。沒有規模,就很難拿到好時段。

這也是為什麼全球最大的幾個航空公司的服務都被人詬病,但它們就是最大、活得最好的那幾家。

經濟艙的體驗只會越來越差

面對競爭,市值位列全球第六的英國航空對 777 客艙進行升級,使座位數從 280 個增加到 332 個、經濟艙變得更為密集。

英航對此表示,“我們比以前搭載更多顧客……為了滿足需求,我們升級了 777 客艙,和我們的競爭對手保持一致。”

英航比美國的航空公司在壓縮成本上更激進,它們考慮在長航線經濟艙推行餐飲收費。幾個月前英航在中短程航線經濟艙推出餐飲收費服務,公司強調在經過一開始的牴觸後,現在旅客已經非常歡迎機上提供的瑪莎收費餐食,並且覺得這是一個完美的決定,因而考慮推廣到長線航班。一般來說,大航空公司洲際航線都提供至少一頓熱餐。

虧損的國泰也在調整。

現在國泰準備在三年內砍掉 40 億港幣成本,並準備跟聯合航空一樣,將 777 的 3-3-3 經濟艙一排 9 座佈局改成 10 座。如此一來每年可以為國泰多帶去 110 萬名乘客。有香港立法委員會委員建議國泰慎重考慮,國泰仍回應稱考慮 3-4-3 佈局。

在空間有限的飛機上,座位尺寸對乘客體驗至關重要。

無論是美國、歐洲還是中國的航空公司都在同樣的空間塞進更多的座位。以波音 777-200 到 777-300ER 的變化為例。飛機更長了,但座位前後間距沒有變大。相反,乘客看到的是經濟艙 3-3-3 的座位佈局,變成 3-4-3。即左邊靠窗位置 3 個座位、中間 4 個座位、右邊靠窗 3 個座位。座位變得更小了。

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中國的國航、南航都在新機型上做了相同的調整。

回到聯合航空,那位醫生的遭遇已經引起了普遍的憤怒。它的股價也在 4/11 早上盤前交易暴跌超過 5.4%,市值蒸發超過 12 億美元。

或許它的 CEO 會道歉、基層員工會被開除。但只要航空公司衝向低價的競爭沒有變化,你坐經濟艙的體驗也只會越來越差。

好奇心日報》授權轉載

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