請神容易送神難!現在要退出「訂閱制」到底有多難?節省訂閱支出有哪些好辦法?
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請神容易送神難!現在要退出「訂閱制」到底有多難?節省訂閱支出有哪些好辦法?

2022 年 5 月 7 日

 
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2020 年疫情爆發的前幾天我返回國內過年,之後就兩年沒有回來。幾週前,我終於返回了美國。不過這次除了工作之外,我還有一個特別重要的任務:把過去兩年裡那些我一直用不上,卻沒來得及退的各種付費訂閱/包月服務,全部都退掉。

之前知道相當長一段時間可能回不去美國之後,我已經取消了很多付費服務,比如寬頻、Xbox/Uplay/暴雪(Activision, ATVI-US)遊戲會員、亞馬遜(Amazon, AMZN-US)Prime 等。然而, 包括健身房,幾份美國報紙、某車友會等幾家機構仍然在收我的錢。

因為電話難打通,我先是信件聯繫,卻被告知必須透過電話客服退訂閱服務——甚至還有某幾家機構告訴我,想要取消可以,要嘛當面,要嘛寫信——不是信件,是平信!這些取消不了的付費訂閱服務,在過去兩年裡每月從我這吸走差不多 100 多美元。我什麼都做不了。

近幾年來,訂閱制的收費模式越來越流行,採用這種模式的商業機構已經不僅限於網路服務,還包括各種應用、傳統媒體報紙,甚至健身房等純粹的線下商業機構。這種付費方式, 表面上看起來很便宜,對於想要先嘗試一下的新用戶來說比較友好。

比如現在很多轉型數位化的傳統媒體都設置了付費牆,文章看不到沒關係,先來個新用戶福利,首週免費, 5 美元/月。然而如果你不夠仔細,就會掉進一個陷阱:這些服務在新用戶福利期過後就會漲價,並且自動續費,沒有通知。結果就是,一開始你只是圖便宜,但後來忘記取消,就會被多扣一個月,一個季度,甚至半年/一年的費用。

更離譜的是,就算你發現了,想要趕緊取消即時停損,都會遇到像我在文章開頭介紹的情況:很多採用這種模式的機構都會故意設置很高的取消門檻,比如必須打電話,等客服,甚至要寄平信,甚至要當面取消。到這裡一般人都會感覺到麻煩,可能當時就直接放棄了,但其實這正是那些無良商家為了多從你這裡賺哪怕一個月的錢,而故意打的算盤。

NOB:討人厭的商業模式

眾所週知,很多很多國家都採用信用社會的制度,商業機構的收費模式和普通民眾的消費習慣,也和其它發展中國家大不相同。

在此背景下,也誕生了一些比較 “ 無良 ” 的商業模式。比如,早年歐美曾經流行的唱片和圖書郵購會員模式,就是一邊不停地寄給用戶新的商品,一邊不停地向他們收錢——除非用戶專門明確想要取消會員,並且專門聯繫收費方,才能夠完成取消。這種商業模式,在西方被稱為 “ negative option billing ” .

隨著時代的變化,以及商業模式和支付技術的創新,目前 NOB 的定義範圍已經擴展到了付費訂閱服務,以及與之相關的各種操作和手段,包括並不限於:自動靜默續費、免費試用預設轉換為付費訂閱、每月付費圖書會等。

根據美國聯邦貿易委員會( FTC ) 的定義,只要包含 “ 用戶靜默/不作為即代表對繼續收費的許可 ” 的情況,即可被定義為 NOB .

FTC 在去年發布的一份政策解釋文件中表示, NOB 模式對於賣家和消費者都能提供更大的價值,但是如果消費者不再需要對應的產品或服務,賣家卻沒有盡到知情同意和資訊透明的責任,以及強行增加取消操作的難度時,消費者將會蒙受更大的損失。

FTC 也明確指出, NOB 雖然本身是一種歷史悠久的商業模式,但是過去多年裡圍繞 NOB 的灰色違法商業行為已經過於氾濫,對消費者帶來了很大的傷害。

一個最典型例子就是美國的傳統媒體產業。過去,矽星人曾經報導過美國的媒體產業正在一次艱難的轉型。很多傳統媒體面臨破產倒閉,也有不少無良商人(很多都是對沖基金)選擇此時抄底,然後再 “ 優化資產配置 ” ,裁員賣樓狠賺一筆。

與此同時,一些傳統媒體為了自救也在嘗試數位化轉型,推出網路版/App 以及線上付費訂閱功能。這些無良人士也從中看到了商機,表面上支持媒體數位轉型,背地裡卻採用了前面提到的 NOB 模式,收割訂閱費用,在讀者想要退訂的時候千方百計刁難他們。

一項針對全美 500 多家新聞媒體機構的調查顯示,沒有故意設置退訂障礙的媒體只佔四成,而有過半的媒體會專門培訓客服人員的 “ 反退訂策略 ” ,千方百計煽動用戶不要退訂。

比如像下面這樣:“ 非常抱歉地聽到您被再次扣款並且希望取消。請問您確認真的想要取消嗎?是否可以考慮下我們再給您多送一週的免費時間?兩週怎麼樣?還是不行嗎? ”然後,客服讓你等待一會。你聽了 15 分鐘的電梯音樂,對方依然沒有任何回應。

別以為只有地方媒體背後的資方這麼做——就連大名鼎鼎的《紐約時報》,作為一家訂閱用戶上千萬,數位轉型最為成功的全國媒體,都在 NOB 模式上有類似的做法。

一鍵直接退訂閱制?

最近,美國賓夕法尼亞州當地新頒布的一項法案,想要讓這些無良商家的算盤徹底泡湯。上週,當地的州級議員Joe Ciresi 起草了一項法律草案代號 HB2511 。法案名為 Click to Cancel,顧名思義,就是讓人們可以 “ 一鍵 ” 直接退訂閱付費項目。

除此之外,這一法案還將強制付費訂閱服務的提供者,在每次自動更新服務/續費之前通知用戶續費即將發生,留給他們足夠時間來決定是否要進行續費。目前,大部分人收到續費通知(如果服務提供商真的會發送此類通知的話)時,往往都是在信用卡已經完成扣款之後了。以及,這項法案還要求服務提供者必須以足夠明確的方式告知用戶續費的條款。

當下的很多訂閱服務提供商,都會把諸如 “ 新用戶福利 ” 、 “ 7 天免費 ” 、 “ 首月 5 折 ” 之類的文字寫的巨大,卻把時候的月/季度/年費金額寫的非常小。當然,這部法案也沒有管得太寬,還是設定了一些限制:它只要求服務提供商必須為那些最初透過網路渠道開啟服務的用戶提供一鍵取消的功能。

今天很多消費者都面臨同樣的情況:付費訂閱合約自動續簽了,自己卻沒有收到任何通知。更糟糕的是,一些訂閱服務故意在用戶想要退訂閱的時候故意給他們製造麻煩,比如強迫他們打電話或者聯繫網路上客服, ” Ciresi 表示, “ 我認為訂閱服務應該更加透明,更加便於普通消費者理解,並且消費者應該能夠用他們開啟訂閱的方式來退訂閱。 ”

Ciresi 說的沒錯:如果我的某會員服務是在網路上低門檻開啟的,那麼我也應該有能力在網路上點幾個按鈕就完成取消的操作,而不是被這些商家當猴耍——這麼對待消費者,這些商家的良心真的不會痛嘛?

不過值得一提的是,在確立 “ 一鍵取消 ” 權利,保護消費者權益這件事上, HB2511 並不是美國第一部類似的法案或政策。當然,它確實是截至目前最激進的一部。2021 年 10 月底, FTC 發布了一份政策執行文件,直接宣稱圍繞 NOB 商業模式的特定行為是違法的,政府將會對其加大監管和打擊的力度。

文件指出,如果採用 NOB 模式的商業機構,在用戶註冊的流程當中沒有提供直白清晰的資訊,沒有在續費之前獲得用戶的明確知情許可,以及故意設置取消門檻的話,這些公司將要承擔法律後果,甚至包括美國政府提起訴訟。

FTC 在最近一段時間已經對採用各式各樣 NOB 灰色/違法行為的公司提起了訴訟,該機構消費者保護局局長 Samuel Levine 表示,可以訴諸法庭的違法行為包括並不限於:隱瞞免費試用後續的付費價格、過早將免費試用轉換為付費訂閱、在消費者打電話退訂閱時讓他們等候太久,等等。

FTC 的這份政策文件,和前面提到的賓州法案主張一致:如果用戶最初是在網路上開啟的訂閱,那麼商家必須為他們提供在網路上退訂閱的方法,而不是強迫他們用電話、平郵甚至當面的方式取消。

比 FTC 更早對 NOB 行為發起挑戰的,正是我居住的加州。2018 年,加州地方參議院推出了 313 號法案,和 FTC 文件以及上週的賓州法案內容基本相同,明確要求網路上訂閱必須可以在網路上取消。 313 號法案也屬於GDPR 式的長臂管轄法案,即使公司的註冊地不在加州,只要在加州有用戶,就屬於監管範圍之內。

但是, FTC 的政策文件和加州法案的執行效果都不盡如人意。主要原因有幾個方面: 1 )很多公司(特別是媒體機構)只做了最小化的合法操作,加入了付費提醒和知情同意,但是仍然不夠明顯; 2 )很多普通消費者仍然意識不到自己其實是違法行為的受害者,不會訴諸法律。

面對訂閱制,有什麼退訂閱、省錢工具?

希望有不少讀者朋友在看完這篇文章之後,也意識到自己是這些無良商家違法行為的受害者。那麼,除了期待未來有更加嚴格的全國級別法律來主動積極地打擊此類行為之外,我們還有什麼方法工具可以使用,從而保護自己的錢包呢?

1. DoNotPay

2020 年我們曾經報導過這個非常神奇的App 。它的主要功能是一個自動化的法律文件起草工具,能夠幫助你有效地對抗各種電信詐騙、交通罰單、服務品質糟糕的大公司(如Comcast、美聯航等),被用戶們形像地稱為 “ 掌上維權大師 ” 。

DoNotPay 也在不斷上線新功能,其中就有幫你退訂閱,比如 Planet Fitness 健身房會員、各種媒體報刊、六旗遊樂園季票、CVS CarePass 等各種出了名難取消的服務。簡單一點的方法就是用它的App 連接你的銀行和帳戶,它會自動發現已知的訂閱項目。

但如果你不想把銀行資訊給 DoNotPay 的話,也是沒問題的:它網站和 App 上有大量退訂閱服務的攻略,都是免費的,涉及上百種不同的服務 。

值得一提的是,DoNotPay 自己也有一些付費訂閱的功能(比如可以產生一次性信用卡、電話號碼,註冊那些事後不會再用的東西),但它把自家的退訂閱功能做的非常直白:就一個簡單的界面,告訴你下次扣款將在何時發生,以及一個取消按鈕,點了之後就取消了,沒有任何額外的流程和負擔。

2. Truebill

Truebill 可以被理解為一個強化版的記帳軟體。它不太需要你自己輸入,而是直接從你的銀行帳戶提取資訊,記錄每個月在什麼項目上花了多少錢。

管理各式各樣的訂閱服務也是 Truebill 的主打功能之一。它提供一個比較清晰的界面,幫你找到可能已經忘記但還在付款的訂閱服務;它還能直接代理退訂閱的操作,避免你自己焦頭爛額。

3. TrackMySubs

顧名思義,TrackMySubs 就是幫助你追蹤訂閱服務的。和前面介紹的兩個工具相比,TrackMySubs 的自動化功能基本沒有,反而像是一個手動記帳軟體。訂閱了哪些服務,每個月多少錢,哪一天扣費,這些資訊都要你自己錄入。

聽起來不如DoNotPay 和Truebill 強大?但其實TrackMySubs 的 “ 低科技 ” 感正是我想要介紹它的理由:你得自己去翻找信件通知和銀行收入單,每個月在什麼項目上花了多少,自己心裡要有數——這樣反而更容易形成好的財務追蹤習慣。

當然,TrackMySubs 也適合那些不是很放心把自己的銀行帳戶數據交給第三方公司的用戶。收費方面, 追蹤 10 個訂閱服務以內免費, 20 個$ 5 每月, 50 個$ 10 每月。說實話這種收費模式,相比那些免費(但是有可能賣你數據)的服務,反而讓人更加放心。

你對這些產業亂象怎麼看?是否發現自己也有不知道的隱藏扣費項目?你在用哪些工具和方法管理自己的訂閱,降低每月的帳單?

36氪》授權轉載

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