嬌生以高道德信條照顧客戶

作者:YiJu   |   2015 / 05 / 09

文章來源:股感知識庫   |   圖片來源:Jayroz


三十多年前的美國芝加哥郊外,有名年輕人因為不明原因死亡;正當他的家人趕來處理後事時,由於悲痛難耐感到不適,便順手服用了屋裡由製藥大廠嬌生 (Johnson & Johnson)所生產的泰諾(Tylenol)止痛藥。令人意外的是,這兩名家人隨後也昏迷了過去,經查證之下,才發現中毒原因竟然出自於含有氰酸鉀成份的Tylenol止痛藥。而早在這起事件之前,芝加哥當地即已發生過數起猝死案例,並且先後造成7名市民死亡;雖然美國聯邦調查局(FBI)在調查後表示,該藥劑是遭到有心人士下毒,責任並不在嬌生身上、也不需將藥品全面回收,但是這起中毒事件仍然無疑地對嬌生集團帶來了極大危機!

當時,該公司執行長James Burke決定承擔所有責任,並且認為不能再有一個人因為嬌生而喪命,因而緊急下令將所有流通至市面上的Tylenol止痛藥全面回收;同時,Burke也選擇親自上媒體以藥品包裝不夠安全向民眾致歉,並採取成立消費者諮詢專線、對外呼籲民眾不要服用該藥品…等措施,企圖將事件的傷害降到最低。雖然,全面的回收計劃導致嬌生因而損失至少上億美元的金額,當時的行銷專家也預估,回收活動將導致為嬌生帶來高達8%年營收的暢銷止痛藥Tylenol可能自此消失在市面上;但是,Burke仍然堅持嬌生公司所創立的目的在於協助人們健康,這次的中毒事件是因為服用嬌生所製造的藥物而引起,那麼嬌生便有責任站出來對社會、對企業本身負責。

嬌生信念

隨後,在回收藥品中又發現了70多顆遭下毒的膠囊,顯示嬌生的決定多救了數十人的性命;回收藥品的六週後,嬌生公司將Tylenol重新更換包裝、並持續教育消費者基於安全起見,不要購買有任何瑕疪或損壞的商品,經過半年之後,Tylenol已經重新市場上贏回原有的市佔率,就連嬌生公司所生產的其他藥品,銷售狀況也都比從前要來得好。由此可見,重視企業社會責任的態度,反而讓嬌生得以在危機中獲得美國民眾的支持與信賴,除了大幅提升該品牌在消費者心中的信任和商譽,同時也凝聚了員工對該企業經營理念的共識與認同感。

事實上,執行長James Burke所秉持的企業道德哲學,乃是源自於嬌生集團的經營理念《我們的信條》(Our Credo);由創辦人Robert Johnson所撰寫的300字信條,所代表的的是嬌生集團的企業守則。信條中強調,嬌生的首要責任就是對顧客負責,這包括了醫生、護士、病患、母親以及所有使用嬌生產品的人;其次,是讓供應商與經銷商有合理利潤,對員工、社區與環境負責,最後才是讓股東擁有合理報酬率。現任的嬌生執行長William Weldon表示,信條在嬌生集團中是首先必須要學習的事物;根據信條,我們便能思考出應該進行什麼樣的決策。

嬌生的經營理念《我們的信條》(Our Credo)

然而,將股東利益擺在最後順位、強調高道德標準的嬌生,難道真的有辦法替投資人賺錢嗎?事實上,嬌生的員工和管理階層們堅信,只要達到信條中前三條對顧客、對供應商和合作夥伴、對員工和社區環境負責的守則,那麼第四條中的股東利益自然就會隨之而來,同時,企業還能夠受到消費者的長期信賴和支持;這部分,或許從Tylenol止痛藥的案例中便可獲得最好的說明。此外,專門從事於社會與道德檢驗的研究機構KLD亦表示,嬌生公司在政策創新、家庭福利與健康和安全的項目上,皆獲得了極高的評價。

看來,「我們的信條」早已成為嬌生企業文化的精髓、而並非僅流於空談的口號;同時,也是成功打造出百年企業歷史的最佳守則。

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YiJu
換下金融業光鮮的外衣,與先生一同到中國打拼的新手人妻。喜歡事情按步就班、有邏輯地進行,骨子裡卻有股勇於冒險的靈魂。熱衷於探索全球趨勢和資訊、喜歡接觸全新的事物,期望早日達到人生中的財務自由。

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