淺談聊天機器人

作者:睿富者   |   2017 / 03 / 25

文章來源:Trading Valley   |   圖片來源:Joseph Wang


前言

聊天機器人依照其開發方式,分成兩類:一是能搭載自然語言處理 (natural language processing, NPL) 系統,二為擷取輸入的關鍵字,再從資料庫中找尋最合適的應答句。其能夠應用的範圍仍在發展當中,不僅能協助企業客戶的服務、也能幫助顧客快速獲取資訊,當然也不應侷限於這些範圍。

案例分享

分享幾個有趣的聊天機器人,如 Poncho,是一個能用有趣的方式告訴你附近的天氣狀況;而機器人彼此也有互相對話的時候,如 Cleverbot,利用人工智慧讓機器人聊天的內容不斷進化;而邊緣機器人,則可以輕易回復許多生活中用語。

聊天機器人為什麼重要?

為什麼我們應該關注聊天機器人呢?當社群媒體興起,每個人的行動訊務量都增加得太過迅速了,甚至有使用者每天花超過 90% 以上的時間在聊天軟體及平台上!故公司若想建立新的商業服務或應用,考慮建立在使用者最多的聊天通訊平台當作公司的重要通路,是值得肯定的作為!理由有以下三項:

  • 要求使用者下載新的 App 服務的成本實在太高了(需另增加建置及維護 App 的固定成本)
  • 雖然社群媒體興起,但行動訊務量近幾年也迅速增加,可知能夠「及時與社群通訊」成為未來發展聊天機器人的重要關鍵基礎。可以發現你我身邊的使用者已經開始減少手機內的 App 數量,僅留下少數黏著度高的 App 如聊天通訊軟體等。而公司若將其服務開發在聊天機器人上,就可讓使用者不需要另外安裝任何 App,而又能夠進行及時性的互動,增加客戶黏著性。

聊天機器人簡介-01

  • 由 Business Insider 的圖表可以發現,前四大聊天 App 的活躍使用者已經超越前四大社群 App 的活躍使用者數量

聊天機器人簡介-02-2

基於以上三點,尋找聊天機器人最適當的運用、並且精進其與人溝通的流暢性,顯然將成下一波聊天機器人的發展重點。聊天機器人一般來說已擁有協助企業促銷、搜尋、導購、售後服務以及再次行銷的能力,若能建構對話式商務生態體系,就能夠讓消費者有更直覺、更及時的體驗。

聊天機器人特別適合新聞產業,可以觀察到新聞產業龍頭如 Wall Street Journal、The Economist、BBC 新聞網就是用聊天機器人來推播新聞的聊天機器人早期採用者,內容也涵蓋到線上文章、圖片、問卷、影音等,可說是相當豐富、相當成功。

企業如何利用聊天機器人翻轉溝通方式,更多做法讀者們可以參考此篇文章

如何迅速建立你的聊天機器人?

目前市面上已有許多容易上手的聊天機器人產生器 (Chatbot Builder), 整理如下:

聊天機器人簡介-05

要怎麼選擇哪個聊天平台當公司的訊息發布管道呢?

不過目前有琳瑯滿目的聊天軟體,然而究竟要建立在哪一個平台上才有效呢?基於聊天平台具有網路外部性地域性的差別,故應依照該地區該 App 使用人數、App 開發特性、與其他 App 的差異性來挑選,因為這些因素都會影響哪個聊天 App 會是較適合的發布平台。

在選擇開發聊天機器人時,須重視使用者體驗及流暢性不良的使用者體驗、強行搶先上線的測試版或不良品,也可能讓消費者避之唯恐不及、破壞原先品牌印象。建議欲建立聊天機器人以取代其部分客服的公司而言,必須更加審慎檢視推送給用戶的內容。

至於要在哪裡建立你的聊天機器人呢?讓我們期待下一集:如何選擇聊天機器人平台:Google、Line、Facebook、微軟的四巨頭之爭?

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