火鍋業者幫客人「洗頭」?13 項「奇葩服務」大盤點
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火鍋業者幫客人「洗頭」?13 項「奇葩服務」大盤點

2021 年 1 月 29 日


在美甲、擦鞋、 “ 浮誇 ” 過生日之後,近期海底撈( 06862-HK )推出了 “ 洗頭 ” 服務,雖然只是個別門市,但絲毫不影響它的轟動效果,網友評論 “ 不僅洗得好,吹造型也專業,令同業望塵莫及。 不得不說,海底撈再次刷新了餐飲業的服務標準。本期,我們就來盤點一下火鍋店增加好評度的花式服務,看看你能學到哪些。

海底撈推出洗頭服務,好評堪比專業美髮店

最近網友熱議 海底撈的“ 洗頭 ” 服務,網友表示 “ 洗得舒服專業就算了,髮型也吹得特別好看。 ” 憑一己之力將餐飲產業服務標準提升到 “ 地球人都阻擋不了 ” 的海底撈,在前兩年其實就有此項服務,不過那時候只是提供洗髮水、吹風機、護髮膏等物品,最近才正式推出。

在中國的某些店不止能預約美甲,還提供免費 “ 洗頭 ” 服務。洗髮區域是一個特定空間,氛圍溫馨,裡面有專業的平躺洗頭床,鏡子桌台,毛巾收納架,還有專業的洗髮師小哥,宛如一間小型美髮店。有顧客調侃, “ 海底撈遲早要開放洗澡服務 ” 。不過目前去這家店體驗洗頭的人比較少,許多人還不知道有此項服務,預計之後,洗頭這個開創之舉也將成為海底撈又一項話題性引流服務。

除了洗頭,還有網友發現,海底撈在墨爾本的 Glen Waverley 店推出了桌遊套餐。近兩年,對於 年輕人而言,玩桌遊已經成為不可或缺的社交新形式。果不其然,海底撈又一次敏銳察覺到了消費需求的新風口(註:風口指投資機會或趨勢)。 桌遊活動在獨立的包廂裡進行,需要提前預約,店員全程擔任主持和獨家服務,海底撈再次刷新了餐飲業服務新高度。

火鍋店 “ 花式服務 ” 大盤點,妥妥增加好評度

火鍋市場競爭激烈,一不小心就有可能被出局,為了贏得消費者的 “ 芳心 ” ,在產品之外,各個火鍋店也開始逐步升級服務,有如 “ 八仙過海各顯神通 ” ,變換著花樣寵溺顧客。
來看看火鍋界那些備受好評的花式服務:

等位咖啡車
餐前等候時間,火鍋店往往是各種免費零食、甜品、小吃、茶飲、水果齊上陣。
有些火鍋店直接把一輛咖啡車都搬來了,等位期間為顧客提供免費熱咖啡,吸引了不少人去拍照打卡。

漢服拍照
在 “ 漢服熱 ” 的風潮下,一些古風火鍋店應景的推出了漢服拍照服務。某些特別的火鍋店服務員均著漢服,店內不僅提供免費漢服租賃,還精心打造了 古風網紅打卡場景。更浮誇的甚至不僅能讓顧客試穿不同風格的漢服,還會邀請一些專業人士進行戲曲古箏等節目表演。

現場駐唱、k歌
除了 “ 漢服熱 ” ,觀看演出、K歌也是年輕人喜愛的社交活動,火鍋店提供樂隊、歌手駐唱活動助興,有的還設置了KTV包廂,讓顧客一展歌喉。

直播包廂
餐廳將當下最火的直播融入其中,設立 “ 直播包廂 ” ,免費提供直播器材,讓顧客可以邊吃火鍋邊直播。

男友式剝蝦
如果說,剝蝦皮證明愛一個人的程度,那麼推出這項服務的火鍋店絕對能愛顧客一萬年,無論是鮑魚還是蝦,煮熟後服務員都會剝好再端上桌,避免女顧客傷了新做的指甲,妥妥地男友式服務。

遊戲機
一些市井懷舊風的火鍋店,會在店內擺放一些復古遊戲機、抓娃娃機,讓顧客重尋舊時歡樂。

女性補妝包、豪華化妝台
去年海底撈還推出 “ 女性補妝包 ” ,包括卸妝巾、吸油紙、火柴口紅,餐前用卸妝濕巾卸除唇部殘妝,餐中用吸油面紙吸走臉部油光,餐後用火柴口紅輕鬆補妝。為了俘獲 “ 她 ” ,海底撈還推出了豪華化妝台,化妝刷、美妝蛋、修眉刀……一應俱全,少女心滿滿。且提供的化妝品還會跟著潮流更新,有網友就發現,眼影盤是時下火紅的品牌,用心程度可見一斑!

浮誇過生日

“ 愛一個人就帶她去海底撈,恨一個人就帶她去海底撈過生日 ”

這種令有些社恐的顧客感到不適的 “ 浮誇過生日 ” ,讓海底撈又一次成功造成話題,許多部落客貨網友紛紛拍攝此類主題影片,熱度居高不下。

代打遊戲、段位折扣
玩遊戲期間肉熟了怎麼辦?海底撈有些員工還能幫顧客代打遊戲,真是震撼到網友了。也有一些火鍋品牌推出 “ 遊戲牌位打折 ” 活動,遊戲排行牌位越高,用餐折扣越大。

輔導作業
2020 年新年開始, “ 海底撈輔導小學生做作業 ” 的話題上了網路熱搜,網友紛紛調侃 “ 海底撈除了不會生孩子,還有什麼不會的嗎? ”

陪吃娃娃
如今, “ 一個人吃火鍋 ” 的經歷並不在少數,海底撈針對此類顧客,會抱來陪吃娃娃作伴,既提供了情感關懷,也避免誤收餐具

專屬小食
針對一些特定群體的特定服務,總會叫人驚喜,比如兒童玩具、為女性消費者贈送的南瓜粥以及女士專屬愛心蒜泥……

當下火鍋店服務的 3 項特徵

吃火鍋吃的不僅是一頓 “ 美食 ” ,更是一份 “ 歡樂 ” 和 “ 解壓 ” ,盤點花式服務之後,火鍋品牌越來越重視服務版塊,且當下的服務表現出 3 個特徵。

緊抓高頻社交需求,探索多時段營運
除了餐前、餐中、餐後的一些標配服務動作之外,當下火鍋門市力圖借助強烈高頻的社交需求,提供更多特色服務。比如上文提到的桌遊、直播包廂,以及現場駐唱等,加上一些茶飲、甜品等服務,再結合場景升級,力圖用多重體驗 “ 鎖定 ” 顧客更多時間,試水多時段經營。

明面需求之外,察覺顧客更多隱性需求
網路時代,什麼都離不開 “ 用戶思維 ” ,滿足顧客的明面需求只能做到讓他們滿意,但能察覺顧客的 “ 隱性需求 ” ,才能做到讓他們驚喜,這就是所謂的 “ 利他便是最大的利己 ” 。

知名火鍋品牌區域總經理簡銀安就分享,他們對服務的定義,就是看你能不能找出客人的潛在需求。

在此基礎上,才有了員工為年長顧客拿來眼鏡看菜單,為弄髒衣服的小姑娘買來新裙子替換,為出門的顧客係好鞋帶這些動人服務。

用話題性服務,幫助品牌行銷
達到這一層面,說明火鍋店的服務要麼具有話題性,要麼是產業首創,在行銷上可充分拿來傳播,也就是所謂的 “ 服務行銷 ” 。這方面做的最好的當然是海底撈,從變臉、甩面到美甲、浮誇過生日,再到現在的洗頭、桌遊,每一項都新穎有趣,觸發顧客的分享慾望。

最後,海底撈是產業標竿,除了產品、場景,它在服務上的升級迭代也是必然,一點風吹草動也會引來無數人關注。但這並不代表其他餐飲人就要趨之若鶩,其實,萬變不離其宗,服務沒有標準動作,服務意識才是關鍵。即便沒有美甲、洗頭,只要你的員工時刻有服務意識,主動挖掘顧客的潛在需求,給顧客提供他當下最需要的,就是好服務。

36氪》授權轉載

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