自動化衝擊,正在「消失」的服務業

作者:張璐璐   |   2019 / 01 / 21

文章來源:投資界   |   圖片來源:Luby


自動化可能並不是針對服務業的核武器打擊,也不會消滅服務業的所有工作機會。相反,它可能可以悄悄地減少員工在完成日益脆弱的工作時所給予的時間、薪酬和可見度。

機器人並沒有取代你的工作,只是搶了你的薪水。

通常來說,藍領工人罷工的目的是主要為了提高工資和爭取更合適的工作時間。但是,2018 年末,將近 8,000 名萬豪國際員工在飯店外進行了為期兩個月的罷工遊行時,其中一項要求脫穎而出:保護他們免受來自當前正改造飯店業的自動化技術的挑戰。

萬豪員工的擔心並非毫無道理。在過去幾年中,服務產業開始通過將人的工作外包給機器的方式來化解員工日程安排的難題。這些自動化試驗包括在遊輪和機場接管調酒和製作沙拉的機器人,以及將食物送至飯店客房的機器人。

更多飯店正通過應用程式提供登機手續辦理自動化服務,甚至在中國,可通過面部識別進行辦理。飯店客房內的 Alexa 揚聲器使客人在不與工作人員交談的情況下便可獲取觀光建議以及訂購牙刷。萬豪飯店員工著眼的優先事項包括更新的醫療保健和買斷套餐語言,但他們也希望保證機器人不會承包他們的工作。

舊金山萬豪飯店的服務員和調酒師 Kirk Paganelli 說:“機器人取代人工的做法失去了人性。” Paganelli 加入了灣區數百名萬豪員工為期 61 天的罷工行列,此前,他在服務產業工作了 23 年。

在一份電子郵件聲明中,萬豪發言人表示,大部分已經在飯店中應用的新技術,例如 Alexa ,“是為了使客戶體驗個性化和延長住宿時間,並且不一定會對員工產生重大影響。 ” Paganelli 說:“人們去酒吧發洩、獲得某種體驗,或者解決困惑,但你打算如何讓機器人實現這些?”

員工的需求還包括應用他們認為會增加安全性的新技術,例如基於 GPS 的防騷擾緊急按鈕,和對女清潔工體力要求更低的電動清潔車。

與快餐連鎖店和咖啡店正在遭受自動化帶來的痛苦的員工不同,許多飯店工作人員都將這個產業視為他們的終生事業。例如, Paganelli 說,他希望自己能從萬豪退休,而不是下崗。這意味著他無法承擔忽視該產業五年甚至十年後產業變化的風險。

服務產業不是完全用 Jetsons 風格的機器人取代人工,而更有可能採用部分自動化的系統。將一些簡單的任務自動化,從而減少工人的工作時間,或者可以將一個兩人的工作,例如門衛工作或一整夜的前台服務,分配給一個工人並提供一個機器人加以輔助。

這種以技術為基礎的勞動力重組似乎可以“節約”有關產業的時間成本。但是,這部分被節約的時間也剝奪了員工的工作時間。這些變化難以大規模量化,因為它們可能不會反映在就業數量甚至小時工資中,而是每個員工每週的工作時間。布魯金斯學會(Brookings Institution)的 Brennan Hoban 曾於去年寫道:“機器人並沒有取代你的工作,只是搶了你的薪水。”

當然,自動化只是改造產業的一項技術。越來越多的飯店客人選擇通過送餐服務應用程式來點餐,如 Grubhub 或Postmates,而不是客房服務。通常來說它們更便宜,有時連鎖店還會為外送點單的客人提供優惠券代碼。但飯店工作人員卻抱怨道,當應用程式的使用遠超客房服務時,飯店的客房服務人員就會減少。

送餐應用程式並不是自動化的,但是客房服務和 Grubhub 之間的選擇代表了零工經濟工人和員工之間的交換。特別是對於小型的飯店,為客人提供優惠券代碼可能更具成本效益,而不是全天候的客房服務。這不論對飯店還是對客人來說,成本都更低,但工人卻喪失了工作的時間和獲得小費的機會。

節省時間的技術和其與剝削的關係有著歷史的相似之處,其中一些可以追溯到奴隸時代。在《The Automation Charade》一文中,作家 Astra Taylor 批評了湯瑪斯·傑佛遜基金會(Thomas Jefferson)的一段影片,其中突出了傑佛遜的個人送餐升降機(dumbwaiter),這是一種用於傑佛遜家中的小型機械升降機,將廚房裡的食物和葡萄酒直接送到餐廳。

這種設備使得用餐更便捷,而不需經過幾段樓梯運送食物,但影片的敘述者揭示了它的第二個功能:傑佛遜的僕人準備的飯菜可以在不被客人看到的情況下送達。 “看起來晚餐就好像是通過魔術召喚出來的,” Taylor 寫道。

這種送餐升降機的目的是提供快捷的食品服務,但其作用是隱瞞奴隸制,從而教唆奴隸制。在這種社會背景之下,避免人的因素使得隱藏勞動和束縛更加容易。

20 世紀 70 年代,底特律的黑人汽車製造商創造的一句話讓傑佛遜的送餐升降機變得怪異不已。在 1975 年的底特律流行著這樣一句話: I Do Mind Dying. 。

歷史學家 Marvin Surkin 和 Dan Georgakas 在該市的克萊斯勒(Chrysler)工廠採訪了黑人汽車工人,他們創造了這句 “黑話”,用於形容他們的雇主如何將工廠生產新車的極快速度歸功於自動化。這一過程掩蓋了克萊斯勒工廠對大多數黑人勞動力的剝削,而這些勞動力面臨著巨大的需求和惡劣的工作條件。

即使是應該歸功於動力自動化的人工智慧,這種隱藏效應也仍在持續:大部分來自低工資工作。例如,用於自動辦理飯店入住的面部識別技術有賴於由數百萬張人臉圖像提供的模式和模板。

這些數據庫通常由大學提供,而這可能會需要支付給學生一定的工資讓他們在互聯網上搜尋圖片或進行註冊;有朝一日,自動駕駛汽車可以將雜貨運送到家門口,工資按小時計費的人工測試駕駛員則坐在這些汽車的前排座位進行監控,並在緊急情況下採取控制。又一次,自動化技術剝奪了員工的工作時間。

萬豪罷工遊行結束後,工人們獲得了許多他們所訴求的保護措施。至關重要的一項是,在實施某項自動化技術之前,所有員工都將提前 165 天收到通知,如果他們的工作受到足夠的影響,他們的工作時間發生變化,也可以選擇再培訓。

如果最終他們的職位被撤銷,員工也會被解僱。這並不會使萬豪的工人從重塑服務業的大型科技趨勢中倖免於難,但它確實為他們爭取了更多時間來為不確定的未來做好準備。

大堂的 iPad 和廚房裡的沙拉準備機代表著工人與雇主之間關係的轉變。自動化可能並不是針對服務業的核武器打擊,也不會消滅服務業的所有工作機會。相反,它可能可以悄悄地減少員工在完成日益脆弱的工作時所給予的時間、薪酬和可見度。

投資界》授權轉載

【延伸閱讀】

分享
loading animation
投資界
投資界以強大的投資人關係網路為基礎,致力於為業界人士提供最即時、準確、深入的市場報導,並整合清科集團十餘年的行業研究資源,傾力打造具備豐富數據及深入分析的專業化網站。