迎戰純網銀,傳統銀行加速數位轉型,創造「金融生態圈」積極圈粉
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迎戰純網銀,傳統銀行加速數位轉型,創造「金融生態圈」積極圈粉

2021 年 3 月 4 日

 
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純網銀終於來了!然而在金融科技( FinTech )浪潮下,消費者的行為模式急速變化,「客戶忠誠度降低」成為傳統金融業者的最大挑戰之一,每家業者都希望能善用金融科技來提供優質的創新服務,進而鞏固客戶的忠誠度。科技發展日新月異,金融業界現今普遍認為,結合大數據、 AI 等工具來串接各式金融服務,並與異業結盟發展「金融生態圈」的商業模式是面對純網銀興起的解決方式之一。

2016 年,台新銀行創立的 Richart 子品牌,開戶數已突破 225 萬戶,深受年輕數位族群喜愛,在大家心目中, Richart 幾乎就與「數位帳戶」畫上等號。 2020 年 8 月,台新跨越 Richart 金融服務的界線又創新推出「 Richart Life 」,被推崇為國內首創的生活金融生態圈,透過這個平台及支撐生態圈最重要的兩支收付API,打造全方位的服務。

台新銀行「圈粉」能量大,積極落實場景金融

「銀行雖然是服務業,但一般人的金融行為頻率其實不高,畢竟不可能一天到晚在交易或存款、提款。」台新銀行數位金融處資深副總經理包國儀指出,若要讓金融服務融入客戶的日常生活,就得靠著生態圈串接起更多消費場景,這正是近年來最夯的「場景金融」概念,而 Richart Life 正是這種概念下的產物。 Richart Life 結合台新 Pay 支付及台新 Point 點數,打造了跨生活及金融的生態圈。

台新銀行同時發現,多數商傢伙伴的痛點在於現行支付工具過多,收款複雜度提高,於是開發了 one 碼平台服務,整合了街口、LINE Pay 、拍付、歐付寶等電子錢包,加上台新是國內唯一同時取得中國支付寶、微信及南韓韓亞跨境支付業務的銀行,著實幫商家省下與各支付業者進行系統介接的開發時間及費用。對於消費者而言,手機裡多少都有一些商家的 App ,但就算將這些 App 綁定同一張信用卡,並「集中火力」只刷這張卡,仍然常因為 App 太多、點數太分散而困擾,甚至放到過期都忘了兌換。若是透過 Richart Life App ,不僅可以享受網路購物、叫車、訂餐廳或飯店等服務,不同業者的點數還能互抵、共享。

享受一站式消費體驗,客戶黏著度高
台新將所有客戶與合作商家都集中在 Richart Life 平台上,讓客戶享受一站式消費體驗;當越來越多的客戶習慣在 Richart Life 上換點數,台新也能進一步掌握客戶行為,推薦符合其需求的服務,持續提高其黏著度。

Richart Life 上線後,即發揮強大的「圈粉」能量,短短 3 個月就突破百萬會員數,看起來成長速度極快,但這些成績都不是一蹴可幾的。台新銀行的消費金融業務在國內一向名列前茅,現在是國內最大信用卡收單銀行,再加上台新長期在數位金融領域默默耕耘,推出深受歡迎的 Richart 數位帳戶。在堅實的消費金融業務、 Richart 數位帳戶「雙管齊下」的基礎中,才能發展出像 Richart Life 如此有活力的生態圈。

儘管 Richart Life 成績斐然,但如今有更多銀行加入數位帳戶之戰,各家銀行都打出有吸引力的價格戰,加上純網銀來勢洶洶,「金融生態圈」的競爭勢必白熱化。對此,包國儀表示:「本來就沒有所謂獨占或寡占的金融服務,只是建立生活及金融合而為一的生態圈是需要時間的,重點在於客戶肯不肯持續買單。」

目前 Richart Life 僅限台新卡友申請,預計 2020 年底前會開放非卡友加入,也就是說,之後 Richart Life 的服務對象不限於台新客戶,而是擴及全台灣 2,300 萬人,代表之後的成長空間可以期待。

永豐銀行在年輕人的手機蓋一間銀行,助有感投資

數位轉型有時也能讓規模較小的銀行闖出另一片天,以永豐銀行的案例來觀察,在 2019 年 6 月推出數位帳戶品牌「大戶 DAWHO 」,原本起步較晚,但成立僅 1 年半便後來居上,已有 60 萬用戶,晉升市場前三大。

「之前並不是沒想過要做數位帳戶,而是想了非常久。」永豐銀行數位金融處處長黃品睿說,公司一直在思考,如何讓數位帳戶不只是產品或流程數位化,而是搶攻數位客群心占率?「紀律投資」符合年輕人所需嗎?

幾經討論,永豐定位 DAWHO 數位帳戶是「在年輕人的手機上蓋一間銀行」,並以集團內部的孵化器之姿,透過內部海選、外部招聘來物色團隊成員,從理專、技術人員到零售業、旅遊業背景的人都有,且平均年齡不到 30 歲。

20 億筆數位足跡彌足珍貴
另外, DAWHO 也要成為協助年輕人紀律投資的最佳幫手,與永豐金證券合推「大戶投」,提供網路化證券下單,最快線上上開戶後 1 小時就可開始交易,創下券商首例,推出線上台股、複委託交割戶綁定服務,能定期定額買台股、海外股市。若綁定 DAWHO 為交割戶,照樣享有活存新台幣 50 萬元內 1.1 %利率,也是市面上獨有的,這些都讓 DAWHO 深受小資族青睞。
而盤中零股交易上線也帶動 DAWHO 交易量,在上線第一週有高達 22% 的證券新客戶第一筆交易即為零股,而 21 至 40 歲的年輕客群則占據零股交易人數的 4 成以上。

DAWHO 成立迄今,留下 20 億筆數位足跡,是彌足珍貴的資料。另外,銀行客戶平均年齡約 47 歲, DAWHO 用戶平均年齡僅 33 歲,當中高達 7 成從未和永豐銀往來,可見 DAWHO 確實拓展不少新年輕客群。

隨著越來越多金融業者推出數位帳戶,又遇到開放銀行第二階段上路、純網銀最快於 2020 年底開業, DAWHO 還能保持競爭優勢?黃品睿說,銀行有既有的客群,而且開放銀行新措施上路後,若能串接上數位帳戶,反而能強化提供給用戶的服務能量。

玉山銀行自主開發外匯智能平台,為客戶解決外匯往來痛點

而成立於 1992 年的玉山銀行,因應 FinTech 趨勢,也以「科技的玉山」為主軸,積極的推動數位金融,更是台灣首家自主開發外匯智能平台的銀行,「我們從顧客的數位旅程出發,解決外匯往來的痛點。」玉山銀行副數位金融長溫學華說。

像是首創市場高低點通知、到價通知,以及獨家的「外幣平均成本」功能等,玉山銀行打造多元服務管道,讓外匯操作零距離,「現在消費者都是多通路使用者,提供多通路一致的優質服務,對銀行的滿意度也越高。」溫學華說。

以超過新台幣 50 萬元的大額換匯來說,以前都需臨櫃辦理,可能因此錯失最佳匯率。 2018 年,玉山銀行首創在行動銀行提供大額換匯服務,以IXML憑證辦理外匯交易申報書電子簽章,減少 50% 以上的交易時間,目前行動大額換匯金額每月可超過 1 億美元。此外,玉山銀行是目前市場上唯一全行外幣ATM可同時提領日圓、美元及人民幣現鈔的銀行,除提供跨行提領,更是領先開發外幣帳戶扣款提領功能。 2019 年外幣現鈔提領交易,ATM提領率高達 72 %。

數位通路發威,節省破億成本
針對外幣詐騙,玉山銀行在 2018 年首創智能反詐騙平台,建立匯出與匯入的雙向檢核機制,若系統發現疑似詐騙態樣,隨即跳出警示進行檢核並輔以提醒顧客確認交易,曾攔阻近 30 萬美元,成功保住了企業員工的年終獎金。

玉山銀行更首創「玉山特匯日」利率、匯率搶購活動, 2019 年的利率搶購交易量大幅成長,每月 7 小時活動的搶購成交量,相當於玉山銀行小型分行一個月的交易量。

目前玉山銀行個人數位交易占總外匯交易筆數高達 98% ,若由臨櫃處理,需耗費 2.7 萬小時,數位通路每年更為玉山銀行省下破億元的營運成本。透過數位加持,玉山近 5 年外幣存款餘額翻倍成長,市占從第 12 名躍進至第 3 大。 2017 至 2019 年外幣存款餘額增量,也是業界唯一連續 3 年超過千億的銀行,無論是成長量或成長率,都穩居市場龍頭。

中國信託銀行「一站式線上申貸」體驗,快速緩解勞工紓困申貸人潮

而COVID- 19 新冠肺炎的發生,也讓更多銀行加速數位轉型。原本銀行為了配合政府各部會推出紓困振興方案,當中又以勞工紓困貸款的申請最為急需,為解決短時間內大量湧入的申貸量,中國信託銀行不僅在受理首日就推出全國第一家提供QR Code線上申辦的數位服務,同時也以近年成立的全數位化處理流程Online貸數位申貸平台為後盾,打造出「一站式線上申貸」的無斷點客戶體驗。

政府推出紓困貸款後,短時間即湧入過去 18 倍的申貸量,若以傳統運作模式,勢必得投入大量的人力方能因應客戶的需求。中國信託銀行發展出全數位化的申請平台、智能徵審大腦與流程機器人等三大數位能力,在一個月期間受理超過 28 萬件申請,其中 97% 更來自數位通路,在收件數及核保數皆為全國銀行第一名。

數位申請平台大幅減輕人工作業
其中,「全數位化申請平台」將客戶由分行櫃檯和電話客服導向線上申請,大幅減少客戶往返奔波困擾,也可以用數位流程完整串聯「收件、建檔、徵審、送信保基金、核貸通知、線上對保、自動撥款」作業。有了數位流程平台,也需要有搭配的數位徵信及審核大腦,中國信託銀行的「智能徵審大腦」累積多年的量化信用風險管理經驗所衍生出的智能徵審邏輯,再納入政府紓困貸款的規格考慮後,讓勞工紓困貸款在完成自動化徵審的同時,也兼顧一般案件的徵審需求。數位申請平台減輕了書面作業,智能徵審大腦把徵審人力使用在較複雜的案件,「流程機器人」則大幅地簡化中國信託銀行和信保基金的資料對接與交換作業,自動完成資料建檔、核保資料輸入工作。

中國信託銀行的全數位化申請平台,讓客戶不受時間地點限制,迅速而簡便地完成申辦,而全程數位線上快速徵審,更透過精準的數位流程,解決大量人力運用問題,提供客戶最佳貸款服務。

華南銀行首創全聲控 AI 行動銀行

面對純網銀的猛烈攻勢,華南銀行朝內修及外合兩大面向發展,一方面優化升級銀華南銀行 AI 金融助理「小n」推出後,創下行動銀行交易筆數、交易總金額及使用人次大幅提升的亮眼佳績。

華南銀行首開全台先例,將人工智慧導入行動銀行,「我們採用Design Thinking的設計思考模式,與臺大產學合作,解決客戶找不到想用的功能、操作流程冗長等問題。」華南銀行總經理張振芳表示。華南 AI 行動銀行與 IBM Watson 合作,將語意分析技術落實在實際交易面上,具 AI 全功能導航、全面聲控輸入與多輪對談互動等突破性功能,客戶只要說出需求, AI 金融助理「小n」就能從超過 100 支的行動銀行功能中,導引客戶快速完成交易。這項功能推出後,創下行動銀行交易筆數成長 262% 、交易總金額提升 194% 、使用人次提升 420% 的亮眼佳績。

內修+外合,迎戰純網銀攻勢
AI 行動銀行只是華南銀行金融創新與轉型的其中一項成果。近年大力推動的「金融服務+ AI 」計畫,運用 AI 技術,從內到外翻轉客戶的金融服務使用行為。導入 OCR 視覺辨識技術、 AI 資訊分類及分流技術與機器學習提升數據處理精準度等三大 RPA 流程,解決原本大量且重複性的作業,全面智能自動化處理後,不僅業務處理量達全國第一,人力投入更從 150 人減少為 70 人。 2020 上半年推出全由 AI 研判市場趨勢與多元演算法的智能理財「華南好基智」;下半年, AI 智能客服升級為 AI 智能客服 2.0 「說得好機器人客服」,將各類型金融問題的平均準確識別率提升至 9 成以上。

看來,純網銀確實是發揮了鯰魚效應,這一年來,傳統銀行都卯足了全力,積極地進行數位轉型,畢竟傳統銀行擁有良好的品牌以及客戶基礎,只要跳脫舊思維,從上述這些案例來觀察,仍是具有創新能力以及競爭力。

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