聊天機器人:Google、Line、Facebook、微軟的四巨頭之爭?

作者:睿富者   |   2017 / 03 / 31

文章來源:Trading Valley   |   圖片來源:Joseph Wang


在上回我們分享了一些有趣的,聊天機器人,以及介紹了一些聊天機器人懶人編輯平台,現在我們就來聊聊四大主要提供聊天機器人的平台。

說到聊天機器人,就不能不談到 Facebook、Line、蘋果、Google 這幾間公司總是在發表會上給我們驚喜,我們來看有哪些關於聊天機器人的發表內容吧!

Facebook Messenger

Facebook 活躍且大量的用戶數量奠定了 Facebook 發展其 Messenger 聊天機器人的地位。Facebook 於 2016 年初推出 Bot Platform,提供開發者自由開發各式 bot。開放 API,如同當時 iOS 所開放的 Apple Store,使得程式設計師可以將自行設計的聊天機器人服務放置到 Messenger 的開發者平台上,並且能夠串接 Facebook 粉絲專頁,因此成為眾多聊天機器人產生器的首選平台。

Facebook 在 F8 會議上展示了如何使用 Chatbot 來提供服務,如同宣告訂定聊天機器人的程式設計標準。發表會當中提到目前 Facebook Messenger 能夠整合多 App,能夠讓使用者分享地點、圖片、音樂 (Spotify)、檔案 (Dropbox) 至社群,並提到人們是非常願意透過訊息互動、並且使用這些建構在 Messenger上的功能,相當積極在建構聊天機器人的生態圈。

人們從事商業活動,從一開始的面對面對話、電話、到網路時代、行動商務、App 行銷,人們會因 Email 垃圾訊息過多所苦,也會減少下載 App 讓手機保持精簡,David Marcus 同時批評致電客服總是忙線中,故其提出商業化的下一步應擁抱具備以下四條件的 Messenger才是與客戶互動較佳的方式。

  • 即時性 (Instant)
  • 永久標誌、個人識別 (Persistent Identity)
  • 具備上下文的對話 (In Context)
  • 正規標準化,具典範模式 (Canonical)

而為了增加好的顧客體驗,也防止聊天機器人亂推播,Messenger 提供使用者一鍵 Block 的機制,以避免破壞聊天體驗,而 Messenger 也另外增加三種方式增加聊天機器人的曝光性:

  • Messenger plugins (可安裝至網站、App、電子郵件)
  • codes, usernames, links (每一聊天機器人都有一獨立識別帳號,如 @xxxxx)
  • Search bot (優化搜尋)

除此之外,使用 Messenger 能夠協助企業省去 SMS 推播,此種去中介化管道 (如電信業) 能幫助企業減少 SMS 成本,且透過其 Facebook 粉絲專頁直接點選聊天按鈕,讓使用者能夠更加直接與企業粉絲專頁聯絡。

目前 Facebook 宣稱其有超過 9 億用戶,讓我們拭目以待之後的發展。

LINE 生意動得快,整合企業官方帳號,開放企業平台

LINE 於 2016 年 4 月 7 日宣布 LINE Business Center 上線,配合 LINE Business Center 的推出,開始受理「BOT API Trial Account」的申請,提供聊天機器人的套件,試用帳號於短短一周內即達 1 萬筆申請上限。LINE 於同年 9 月 29 日的「LINE DEVELOPER DAY 2016」發表會上,公開了功能性及開發可能性較以往的 Bot 更高,還可提供開發人員更豐富支援的 Messaging API 功能。其中將其聊天機器人定義成以下三種型態:

聊天機器人簡介-03(整理自來源:Bot 對話功能正夯!LINE 宣布推出 3 款新聊天機器人!)

2016 年 12 月 26 日 Line 開發者大會 TechPulse 來臺,將 LINE DEVELOPER DAY 2016 的精選內容移植至台灣,可看出 LINE 相當鼓勵台灣開發者投入 LINE 聊天機器人。

以下整理 LINE 開發者大會的精選內容,共整合五套開發套件,提供使用者開發相關聊天機器人應用 (整理自 Line開發者大會 TechPulse 來臺,整合 5 套開發套件,讓使用者開發聊天機器人應用)

聊天機器人簡介-04

在 2017 年 1 月 24 日,LINE 推出了2.0版本的 LINE Login,也同時提供可支援LINE Login 2.0版的 Web API 及 Android/iOS SDK。除此之外,LINE 還提供了 LINE BOT AWARDS (2017/2/22 截止) 最高獎金一千萬日幣,可看出 LINE 亟欲集思廣益找出最好的商業應用模式。(新聞來源:LINE BOT AWARDSLINE_DEV.)

Google 的 Allo 內建語音助手讓聊天更加智慧化

Google I/O 2016 的開發者大會,發布了一項智能聊天應用 Allo,其中內建語音助手 Google Assistant,讓使用者能夠問 Google 各種問題,語音助手能夠馬上回答各種問題,等於宣布了聊天機器人將在未來有舉足輕重的地位。(參考來源:Google I/O 大會亮點全紀錄:8項酷炫新產品將把你帶入未來. )

和過去一次性回答不同的是,語音助手能夠回答後續問題,且能夠於使用者與朋友的聊天當中加入,予以各種協助。(如提供推薦晚餐、旅館、目的地地址或電話、評價等),更多使用方式,讀者們可以參考這篇 Google Allo 聊天可用 Google 個人助理中文指令 15 則實測教學

以聊天機器人為發展重點,微軟即將重返榮耀?

微軟 MSN 的 Bot 也曾一度引領風騷,現隨著語義分析、人工智慧等技術大幅躍進,聊天機器人又登上舞台, 微軟目前著重在增加自家的開發者,提供多場次聊天機器人建置入門課程(單日台幣 2000 元),標榜能夠協助開發者迅速建立聰明、又能在 Facebook Messenger、LINE、Skype 等通訊軟體上使用的聊天機器人。透過其 Azure 的資料庫和機器學習技術,強調能夠讓使用微軟開發的聊天機器人能夠擁有以下三大優點:

  • 精通多國語言,所有客人都能服務
  • 能判斷語意,知道顧客在問什麼自己該講什麼
  • 從購買記錄判斷顧客喜好,推薦商品

微軟執行長薩提亞.納德拉 (Satya Nadella) 在其Build大會上亦宣示「對話即平台」 (Conversation as a Platform) 概念,將雲端平台與聊天機器人平台搭載,相信能夠帶來更多商業上活絡的價值,更多微軟的聊天機器人訓練資料,可以參考「話若投機消費多」該聊什麼,您的機器人最知道

結論

聊天機器人被視為一個可發展的事業,相較於傳統客服,聊天機器人能夠提供更準確/及時的服務,可視為成長性高然而市占率仍百家爭鳴的事業,故若欲採用者必須快速發展市場並且超過競爭對手,如同 Facebook 副總裁 David Marcus 提到的,UI 的設計相當重要,而好的對話設計才能夠讓聊天帶入商業性。而聊天的設計,範圍從基本的對話,到圖片推送 (增加消費者信心水平),到價格陳列與顧客購買的中間,需有細膩的策略思考。最後聊天機器人亦能夠及時給予顧客收據 (但聊天機器人的功能應不只如此)

其次,若公司欲發展聊天機器人,需有部分技術背景人員投入,但重要的是發展其行銷策略,並增強服務之企業的廣告優勢。故以長遠來說,企業導入聊天機器人的長遠目標乃要建立顧客與公司之間的信任關係及品牌認同,且導入聊天機器人也應能和其 CRM 系統整合,以及後續發展商業之基石。

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