“ 黑手 ” 傳統上指修理汽車、機車或工廠設備的師傅，二十一世紀的今天，最大的 “ 黑手 ” 產業就是IT（資訊系統）維護，一般採自建 IT 部門或外包處理，IT 就像人的神經系統，一旦阻斷，小則一個員工失去功能，大則整間公司癱瘓，可以說幾乎沒有公司能離得開IT維護。
IT維護是一個看似繁瑣卻又平淡無奇的工作，卻創造出了一間上市 8 年股價上漲 20 倍、營收成長 15 倍、市值來到近 1000 億美元的傳奇公司 – ServiceNow，它堪稱IT界的黑手之王。
本篇重點：
- 何謂資訊服務管理（ITSM, IT service management）?
- 公司簡介 – 全球最大ITSM軟體供應商
- 輟學似乎是矽谷軟體工程師的成功方程式
- 抓住SaaS趨勢 – 強化服務資料庫，提高客戶回購率
- 小結 – 具有遠見的產業領導者
何謂資訊服務管理（ITSM, IT service management）?
ITSM （Information Technology Service Management）是指幫助企業客戶對IT系統的規劃、營運和維護進行服務管理。根據產業中的國際權威組織ITSMF（IT service management forum）的看法，其中最重要的是建構標準化的服務流程，並以客戶需求為此流程建立時的目標導向。
說到這很多人可能還是霧煞煞，簡單點說，就是修電腦，只是這個 “ 電腦 ” 不只有電腦，維修的範圍包含了伺服器、ATM、影印機、網站、網路等任何數位訊息可以流通到的硬體與軟體；而也不是只有維修，還包括偵測和預防發生錯誤、維修工時的預測、自動化維修、給予客戶系統規劃與未來改進的建議等能讓客戶的IT系統以更符合客戶需求的方式運作都算其範疇。
只是，最大的需求還是在日常的柴米油鹽醬醋茶，也就是日常維護與協助營運客戶的IT系統，例如五月天的票搶一搶突然網站當機需要維修，一般這類型的工作稱依不同的管理範疇可分為MIS（Management Information System）/網管、Help Desk、Service Desk等等，而有能力以標準化流程維運整體IT系統就可以稱為ITSM。
根據ServiceNow的資料，它們的ITSM核心應用包含事件管理（偵測回報錯誤）、問題處理（尋找問題解決方法）、變更管理（變更系統設定）、採購清單（購買維修所需零件或服務）和配置管理資料庫（CMDB, Configuration Management Database），也包括分析報告等其他支援型應用。
CMDB可以按時間序記錄IT系統配置或設定，遇到已發生過一樣的錯誤，該CMDB可循過去紀錄用相同方式自動解決，或是網站流量大增CMDB可提供配置建議等等。
公司簡介 – 全球最大企業IT管理工具軟體供應商
ServiceNow成立於 2004 年，股票上市於 2012 年，總部位於美國加州聖克拉拉（Santa Clara），開發出Now Platform，以ITSM為核心業務透過雲端訂閱服務客戶，Now Platform優勢在於累績了最完整的IT系統錯誤處理流程，Now Platform並以工作流程（Workflow）為概念，另外在開發出員工管理（Employee Workflow）與客戶關係（Customer Workflow）等應用，協助客戶管理員工身心健康、維護用戶的客戶的關係等。
客戶以中大型為主，畢竟ServiceNow的服務費用不低， 2015 年時一年訂閱費用平均一個客戶就超過 30 萬美金，每年都還在上升。 2018 年底，富比士全球營收 2000 大（The Forbes Global 2000 ）中，有 883 家是ServiceNow的客戶，超過 100 萬美金/年的客戶超過 600 家。 2019 年ServiceNow營收為 34.61 億美元，營收以北美洲為主佔 6 成以上，亞洲營收僅佔 15% 以下， 2019 年底員工人數 10371 人。
在軟體業中，ServiceNow在細分的ITSM產業中是龍頭老大，市佔率高達 36% ，如果以整個軟體業來看，市值排名第九（富比士 2020 年 1 月份公布）。
輟學似乎是矽谷軟體工程師的成功方程式
ServiceNow的創辦人Fred Luddy在 1973 年進入了美國印地安納大學（Indiana University），因醉心於寫程式，沒多久後就輟學，經過十多年的磨練，Fred Luddy在 1989 年加入Peregrine並擔任該公司的技術長，而Peregrine在 2001 年收購了Remedy後成為ITSM產業的壟斷廠商，不過當時還沒有雲端概念的服務，軟體安裝在客戶的電腦裡。
Peregrine後來因業績造假， 2003 年被迫解散，其中Remedy賣給BMC，Peregrine賣給 HP。同年Fred Luddy因拒絕在 50 歲後創辦公司，趕在 50 歲生日前兩週創辦了ServiceNow的前身Glidesoft，所以一開始Glidesoft根本沒員工連合夥人都沒有，一直維持到 2005 年。
而Remedy一直到今天都還是BMC的主力產品，在ITSM產業中排行老三，市佔率約 8 ~ 10% ，足見Fred Luddy的技術背景深厚。
而Fred Luddy創辦的ServiceNow則因為率先掌握到軟體即服務（SaaS, Software as a Service）的趨勢，公司逐漸力壓對手，成為產業龍頭。
抓住SaaS趨勢 – 快速建立強大資料庫，提高客戶回購率
整個IT產業中充斥著各種不同的系統、硬體設備、產業標準與程式語言等等，光是一般的文書處理軟體都少有人敢說自己完全熟悉，就是連更遑論是更艱澀難懂的IT系統?另外，很多人應該有個經驗當Excel遇到不會用的功能時，去微軟的官方查詢使用手冊也是八成看不懂，反而是去Google上找各種部落客或Youtube教學通常能更快解決問題。
基本上整個IT系統的維護可說是學海無涯，要有簡單易懂的指引更是需耗費大量時間建立，有了ServiceNow的Now Platform可以加速企業IT部門維護IT系統的效率，也等同於減少了IT部門的人力需求。
ServiceNow從一開始創辦就採用所謂的SaaS模式，一個常見的例子就是G-mail，只是Google沒跟你收費，SaaS是指直接透過網路不需要在當地設備中安裝或部署就可以隨買隨用隨取消的軟體服務，也可以簡單的稱為雲端訂閱制。
而SaaS的服務模式正是ITSM的絕佳服務模式，主要有兩大優點：
1. 可以快速建立強大資料庫服務客戶
客戶使用ServiceNow的Now Platform時，等於客戶各種出錯的狀況以及解決方案都掌握在ServiceNow的資料庫中，ServiceNow可以歸納這些資料，提供客戶維護各種IT系統的模組，而客戶可以只需要小幅修改甚至不用修改就可以套用到自己的公司。同時客戶也可以在Now Platform上找到其他人的解決方案，有效率的解決自己的問題。相較於安裝在客戶設備上，SaaS模式可以更快速建立強大資料庫服務客戶。
2. 提高客戶回購率
這類軟體如果安裝在客戶設備，有很高被盜用的風險，盜用後可能就不續訂，如果是一般文書軟體被盜用，至少外界還多半還看的到盜用者會有有形的產出，而ITSM根本不會。且客戶習慣把解決IT系統問題的方法放在雲端後，大概也很難自己獨立建立一套。所以，一般ITSM公司的客戶回購率高達 80 ~ 90% ，而ServiceNow的客戶回購率則多在 97 ~ 99% 左右。
相信Fred Luddy不是第一個看到SaaS趨勢的人，但ServiceNow創立之時，對手都是以當地安裝為主，如果投入資金建構SaaS模式，把客戶轉到雲端，客戶會對資安產生疑慮，反而可能掉單，對於有”家業”的競爭對手常對新趨勢裹足不前，但Fred Luddy反正公司沒了一無所有，就如同柯達（Kodak, KODK-US）發明數位相機卻被數位相機搞到倒閉一樣，創造了另一個破壞式創新的故事
小結 – 具有遠見的產業領導者
ServiceNow的目前市佔率最高，建立強大資料庫服務客戶的學習曲線高於對手，除非遭遇意外的破壞式創新（目前還看不到有跡象），或是對手砸下大錢，透過併購或超低價格競爭方式，把市佔率拉高到接近ServiceNow的市佔率，學習曲線追上ServiceNow，ServiceNow的領導地位才可能打破。
根據Gartner對十幾間ITSM公司的研究，ServiceNow其前瞻性與綜合執行能力都遠遠高於對手，具有遠見的產業領導者，我們有理由相信ServiceNow的破壞式創新旅程尚未結束。
參考資料：
- ServiceNow
- Wikipedia
- Gartner
- ServiceNow Community
- Apps Run The World
- 安信證券
【延伸閱讀】