華碩 小編之亂!企業 應該如何處理 公關危機?
作者 芷昕
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華碩 小編之亂!企業 應該如何處理 公關危機?

2020 年 12 月 25 日

 
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上週(2020/12/17 )傳出台灣電腦大廠 華碩 的中國小編,在網路平台自稱 華碩 為「中國公司」,並發表「刀已經架在老闆脖子上了」、「你媽必死」等激烈言論,引起台灣網友灌爆華碩官方臉書,希望 華碩 給一個交代。引起大家疑慮的是,為何別國的基層小編能夠如此不受到台灣總公司的掌控?

而直至今日華碩仍然沒有對外發表聲明,顯示 公關危機 處理能力不足。其實近期新聞播報的 公關危機 還有 福灣巧克力 性騷事件,面對這樣的事件,公司究竟該如何來處理?福灣 最後的回應有讓大眾感受到誠意嗎?今天股感帶你來看看。

🗒 文章重點:

  • 華碩小編之亂
    • 事件起源
    • 華碩做了什麼回應?
    • 中國市場對華碩多重要?
  • 福灣巧克力性騷事件
    • 事件起源
    • 福灣做了什麼回應?
    • 桂冠率先切割,聯名商品紛紛下架
  • 公關危機該如何處理?
    • DISCO 原則

華碩小編之亂 事件起源

日本 ASUS 原訂於 12/17 跟日本虛擬網紅經紀公司 Hololive 進行合作直播,由於 Hololive 旗下的 Vtuber 過去曾將台灣列為國家,所以這個直播引起中國網友的不滿,而 ASUS 中國小編收到網友的訊息後,便在中國社群平台 Bilibili 發文抨擊。

中國小編的貼文寫道「作為一家中國公司」、「希望可以直接取消原定的直播」,並且罵出「你媽必死」的經典中國粗俗髒話。後來在微博也發表「刀已經架在老闆脖子上了」這樣的言論。

 

▲華碩中國小編的貼文,圖片來源:鏡週刊(原貼文皆已被刪除)

之後台灣網友灌爆了 ASUS 官方臉書,網友留言「一個中國小編就能管整個公司甚至連直播也不給看了」、「我們可以隨意問候人家母親嗎?」。整體來說,華碩小編事件不僅讓華碩的本土企業形象破裂,也讓人質疑華碩台灣總公司的權限,和粉專小編的專業態度。

華碩 做了什麼回應?

事隔一週,華碩目前仍未對此事件公開回應,而華碩的 FB 和 IG 在最近一週,僅有今日(12/25)發出的聖誕節相關的一篇貼文。觀察華碩先前的貼文習慣,會發現幾乎是每日都有新貼文,單週一篇的貼文頻率並不是正常現象。目前網友對於華碩的情緒仍是相當憤怒,在 FB 粉專 12/17 及 12/25 的貼文裡,分別有 6000 多和 1000 多則留言。

但在網路上有一份網友爆料的內部信,揭露了華碩官方的想法。這封信首先感謝員工這一年來的努力、點到華碩未來的目標,對於中國小編的爭議並沒有明確指出。

▲網友爆料的華碩內部信,圖片來源:Mobile01

中央社的報導引述了業界人士的觀點,他們認為民營企業面臨政治議題時,往往會陷於一個尷尬處境、難以去論述,所以很多企業選擇持續優化產品,並冷處理這個議題。

中國市場 對華碩多重要?

在這次事件後,要如何同時顧及台灣和中國的消費者,這點對華碩來說似乎很為難,難道華碩每年在中國的營收很高嗎?

從華碩歷年的營收區域分佈來看,會發現其實他們在中國的營收並沒有想像中的多,在 2019 年中國營收約佔 17%,台灣營收佔約 13% ,反而新加坡是華碩最大的市場,佔了近 4 成。得罪了中國的消費者的確會帶來一些損失,但沒有到嚴重打擊華碩的程度。

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▲華碩營收區域分布,截圖自:Statista

華碩 2019 年營收區域分布
2019年 營收(單位:十億新臺幣) 營收佔比
台灣 48.3 13.11%
中國 64.37 17.47%
新加坡 142.26 38.61%
美國 62.16 16.87%
歐洲 20.62 5.60%
其他 30.75 8.35%
全部 368.46 100.00%
資料來源:Statista,整理:股感

目前看來,華碩小編之亂還沒有結束,華碩官方後續會做出什麼回覆?或是不會做出回覆?都還是大家關注的焦點。那我們先來看看不久前發生的「福灣巧克力性騷事件」,福灣是怎麼處理他們的危機?

福灣巧克力 性騷事件起源

來自屏東的福灣巧克力曾在世界巧克力大賽得到 28 項大獎,這個比賽被譽為「巧克力界奧斯卡獎」,因此也許多人肯定福灣為「台灣之光」,然而福灣卻曾經被爆出一起性騷擾事件。

這起性騷擾事件其實是發生在 2015 年,福灣執行長許華仁的父親——許峰嘉被控強摸實習的女大生,後來女大生提告妨害性自主罪,竟遭執行長許華仁發文嗆聲「被品性惡劣、私生活混亂、手上缺零用錢的問題學生婊」,因此受害者也對此提告誹謗罪,最終父子都被法院判刑,對女學生進行賠償。

2020/ 11/15 有一位網友在 Dcard 上發文,重新掀出這份性騷擾事件,表示最近有許多品牌和福灣合作推出聯名商品,大家似乎都淡忘過去的性騷擾事件,引起大家的關注,表示要重新抵制福灣。

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福灣 做了什麼回應?

對此貼文和網友討論,福灣 2020/11/27 在官方 FB 發出聲明,表示判決確定後有向受害者道歉、賠償,並解除董事長許峰嘉的職務,這些年也深切反省,致力打造兩性平權的工作環境。

▲福灣對性騷擾事件的說明,截圖自福灣官方FB

對於此篇聲明,有網友表示「性騷擾本身就是錯事,為何要等法院判決確定才認錯?」,認為福灣對於性騷擾的認知和認錯的積極度不足,也有網友覺得「承擔錯誤並改進這就對了」,覺得福灣知錯能改,仍會購買他們的產品。

桂冠率先切割,聯名商品紛紛下架

然而,雖然福灣已發表澄清聲明,在 2020/12/7 桂冠仍宣布停售由福灣進口原料的巧克力湯圓產品,隨後乖乖、Mister Donut、全家等聯名店家也跟進下架。為何 12/4 才將巧克力湯圓上架的桂冠,能如此果斷的三天後就將商品下架,而不是早在 11/15 以前就與福灣合作的聯名品牌先動作呢?

原來桂冠巧克力湯圓一上市,就有網友在討論是否與福灣有合作關係,在12/5 桂冠就發表聲明,說明巧克力湯圓是由桂冠獨家研發,只是原料是委託福灣進口,只是網友依然不領情。因此在 12/7 桂冠就迅速宣布停售巧克力湯圓,並將先前此產品的所得全數捐作公益。

▲桂冠對巧克力湯圓的聲明,截圖自桂冠官方FB

桂冠迅速且正面的回應,得到許多網友的肯定,網友留言有「感謝貴公司聽進消費者的聲音並且迅速做了最佳的處理,我會繼續支持」、「完全感受得到你們重視消費者的心」、「終於 2020 有個好的公關示範」,顯示桂冠這次的危機處理非常恰當,沒有減損企業的形象,或許反而增進消費者對桂冠的觀感。

這樣看來,桂冠似乎是華碩、福灣、和各個福灣聯名品牌中,做出最佳公關危機處理的,桂冠的處理方式有什麼其他公司可以學習的嗎?究竟公關危機處理有沒有的定式可以遵照呢?

公關危機 該如何處理?

處理公關危機其實是有一些大原則的,下面來介紹比較著名的 DISCO 原則。

DISCO 原則
Dual Path Process  溝通與行動雙管齊下
Immediate Response  第一時間回應
Stakeholder  判斷利益關係人
Containment  控制發展狀況
Ownership  承擔應有的責任
資料來源:數位公關

Dual Path Process 溝通與行動雙管齊下
雖然在事件發生的當下,公司很難馬上就掌握事情的全貌,無法提出全面的解決方案,但至少要提供部分的管理方式,並且進行具體的溝通,了解各方的狀況,並逐漸思考出解決方案。溝通和行動要雙管齊下,而不是等待一個完成之後,才開始進行另一項。

Immediate Response 第一時間回應
事件發生後,企業應該要盡可能用最快的時間,做出適當的回應,回應的內容要包含誠實的敘述發生了什麼事、企業正在做什麼樣的處理,也要誠心的道歉並承諾賠償,讓大眾感受到企業對於這個事件的重視和負責任的態度。尤其在網路時代,企業可以透過社群平台發布聲明,因此最好在事件發生當天就做出回應。

Stakeholder 判斷利益關係人
事件發生時,企業通常只注重跟大眾、媒體、員工的溝通,但企業的利害關係人還包含政府機關、通路商、其他合作夥伴等等,企業必須與各個利害關係人都做好溝通。可以遵照的步驟為:思考影響範圍內有哪些利害關係人、溝通的優先順序、要透過什麼樣的管道做溝通,並且要確保資訊是一直的,避免進一步產生誤會。

Containment 控制發展狀況
企業也必須思考後事件發生後可能遭遇的各種難關,公關危機發生後必須花一段時間才能夠恢復,在此段時間內必須好好控制事件的發展,評估最好跟最壞的狀況,準備好相對應的策略,懹公司順利的回歸正軌。

Ownership 承擔應有的責任
最後也是最重要的,企業要能夠承擔錯誤、負起相對應的責任,避免在最初試圖逃避錯誤、推卸責任,更加地破壞公司的形象。有時雖然不會有法律上的責任,但如果額外的在情理上對受害者作出補償,或許反而能提升大眾的觀感。

而桂冠有把握住第一時間做出回應,雖然最初 12/5 的回應並沒有讓大眾釋懷,但有給出對這起事件的清楚說明,在兩天後又很果斷的停售商品,並承諾將所得捐出,承擔起應有的責任,於是很迅速的就將狀況控制住,並得到大家的讚賞。福灣說明的時間點則稍微晚了點,在用字遣詞上略有為自己解釋、不夠積極的意味,因此沒能成功翻轉大眾的想法。

總結

目前看來華碩對小編事件的態度是「冷處理」,在事後一週僅發佈一篇不相干的貼文,來測試大眾的情緒,有點錯失發布聲明的最佳時間,大家依舊在期待華碩要如何說明這個事件、又會提出什麼樣的解決方案。你們又是怎麼看待這個事件呢?

參考資料:

【延伸閱讀】

 
週餘
 
 
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